「同じ一日は来ない」― 経理からCCOへ、未経験から築き上げた顧客成功の仕組み

代表のビジョンに共感し、IPOへの夢を託して

カスタマーサクセスと営業部を統括し、現在5名のチームを率いる與儀。新規リードへの営業から既存顧客のサクセス支援まで幅広く統括しています。

FLAROへの参画のきっかけは、代表・安部との出会いでした。「安部の語るビジネスのビジョンに感銘を受けて入社を決めました。当時、自分の中にIPO、つまり上場企業に携わりたいという明確な目標がありました。IPOを実現する過程では、いろいろなルールが変わります。それに対応できるようなスキルを身につけたいと思っていたんです」

FLAROで学べることの多さを感じ、一緒に挑戦することを決意しました。

「カスタマーサクセスって何ですか？」からの挑戦

最初は飲食店向けのコンサルティングの仕組み作りを担当していた與儀に、プロダクトの本格立ち上げとともに転機が訪れました。

「『そろそろプロダクトを立ち上げて本格的に事業をしたいけど、できるでしょ？』と代表に言われて、そこで任命された職種がカスタマーサクセスだったんです。最初は『カスタマーサクセス（CS）って何ですか？』という状態でした。とりあえずやってみたい、という感じでスタートしたんです」

未経験からの挑戦。しかし、その経験が今のFLAROのカスタマーサクセスの基盤を作り上げることになります。

チーム全体を見渡す、CCOの一日

現在の與儀の1日は、チーム全体の最適化から始まります。

「まず一週間、一日のスケジュールを見て、5名のチームメンバーのタスクをチェックします。まだ一人で全ての業務を任せられるメンバーはいないので、どういうサポートが必要か、担当を組み直した方が効率的かを考えます」

重要な判断は、リーダーとの綿密な連携で行います。「自分だけで決めると意見の食い違いがあるので、リーダーと電話で相談して『こういうこと考えているけど、どう？』と話し合って、『これでいきましょう』となったらメンバーに落とし込んでもらいます」

午後は主にお客様とのオンラインミーティングで埋まりますが、既存顧客への定期訪問で実際にお客様の元へ赴くことも。「運用開始後の関係値作りの意味でも、お客様のところには定期的に出張で顔を出すようにしています」

仕組み化とメンバー育成への情熱

與儀が現在最も力を入れているのは、チームが自立して動けるようになるための仕組み作りです。

「対応マニュアルを作ったり、業務の仕組みを作ったり、チェックリストを作ったりしています。自分の経験から『お客様はこの段階ではこういう印象を持っている』ということを共有しています。話すだけでは伝わらないので、文書や実際のマニュアルにして、対応漏れがないような仕組みを作っています」

特に重要視しているのは、メンバーが自信を持って顧客対応できるようになることです。「まずは自信を持って話せることが大事なので、仕組みを作った後は定期的にテストをして、自分が一番クレーマーなお客様を仮定して演じ、ロールプレイングをしたりもします」

2年がかりの関係構築 ― 逃げなかった原体験

與儀のカスタマーサクセス業務の原点となったのは、初期の頃の厳しい顧客対応でした。

「100数店舗のお客様に直接話す機会があり、25人くらいの店長の皆様が一箇所に集まる説明会を4〜5回やりました。当時は50枚くらいの資料を30部持ってお客様の元まで行って、パソコンを家から2台、iPadも持参して説明しました」

しかし、その反応は厳しいものでした。「ITツールに馴染みのない方が多く、最初は『わけがわからない』『これで売上が上がるんですか？』とクレームの嵐でした。4日間とも同じようなことを言われて、心が折れそうになりました」

しかし、與儀はそこで諦めませんでした。「そこで逃げなかったんです。『じゃあどうやったらいいんだろう』と考えて、説明のマニュアルも分かりやすくして、1年以上かけて関係を構築しました。今では担当者の皆様とも気軽にコミュニケーションを取れる仲になり、FLAROを満足してご使用いただけています」

この経験が、現在のカスタマーサクセスチームの「お客様に寄り添う」という姿勢の原点となっています。

「ワンチーム」で挑む若い力

5名のチームについて、與儀はこう表現します。

「とにかくコミュニケーションが取れています。みんなで『ワンチーム』を意識してやっています。まだまだ成長途上のサービスなので、みんなが頑張って知恵を出しながら、意見を出しながら、お客様のために必死になって日々頑張ってくれています」

與儀が部下の成長において最も大切にしているのは、お客様を第一に考えることです。「とにかくお客様を中心に考えています。チームメンバーを見てはいますが、最終的にはより良い形でお客様と向き合うために、今チームのレベルを上げている意識です」

フラットで風通しの良い組織文化

他社と比較して感じるFLAROの特徴について、與儀は明確に語ります。

「この規模の会社であれば、もっとトップダウンが多いはずですが、それが全くありません。細かいルールは一切なく、結果だけ出してくれればいいという方針で、今の若いスタッフに合わせた働き方ができています」

その結果、健全な職場環境が生まれています。「愚痴や悪口はないんですよね。実務にストレスを感じることはあるかもしれないけれど、人間関係でネガティブな意見は一切聞かない。思ったことがあれば改善を一緒に考える形で直接伝えているし、風通しがすごくいいんだと思います」

健全経営の実現 ― 一日単位でPDCAを回す価値

カスタマーサクセスとして提供したい価値について、與儀は医療に例えて説明します。

「健康診断を年に一回しかやらない人と、会社でも年に一回の決算や月に一回の会議で初めて数字がわかるという状況が一般的かもしれません。でもFLAROの場合は、デイリーで、時間帯ごとにその日の数値が全部見えるので、明日何をするかというアクションプランができる。PDCAが一日単位で回せるというのはすごい価値だと思います」

この価値を通じて、與儀が目指すのは業界全体の健全化です。「健全で優良な飲食店を増やしていくことが今の自分の夢ですね」

無限に広がる可能性 ― 1億の胃袋から70億の胃袋へ

事業の将来性について、與儀は確信を持っています。

「飲食店に特化しているので、日本人は文化的にも食をすごく重んじる国です。1億人以上の胃袋があって、お腹が空くので、その飲食店を支えるプロダクトとしてのFLAROがあります。その胃袋は1億だけじゃなくて、世界で見たら70億人いる。ネットワークを通せば、その胃袋が満たされるプロダクトと思えば、全然将来性もあるしやりがいもあります」

さらに、事業領域の拡大可能性も見据えています。「飲食店だけじゃなく、勤怠機能などは、アパレルでも建設業でも医療でも、全然入っていける領域だと思います」

當初の目標だったIPOについても、今でも強い想いを持っています。「FLAROが軌道に乗って、5年以内の上場というのが目標です。経理という形ではないけれど、違う形でIPOに関われると思います。その時に、お客様も今の1,500店舗から10,000店舗を超えて、海外にも展開している。『当時はこうだったな』って振り返る思い出の40代になれればいいなと思っています」