入社の決め手は「一緒に働きたい」という言葉
転職活動中、小林が最も重視していたのは「チームで仕事ができる環境」でした。前職では個人プレーが中心だったため、仲間と協力しながら成長できる職場を探していたといいます。
「内定連絡の時のことは今でも覚えています。ただ『合格です』という事務的な連絡ではなく、『あなたの明るい人柄と、複雑なことを分かりやすく説明する能力に惹かれました。ぜひ一緒に働きたいです。』と具体的に伝えてくださったんです。人を大切にする会社なんだと、その瞬間に確信しました」
入社して実感した「ワンチーム」の空気
求めていた「チームで働ける環境」は、入社してみてどうだったのでしょうか。
「業務の面で言うと、今はCSチーム内で更に数人の小さなチーム単位で顧客対応をしているんですが、チームの他メンバーが出張等で不在の時なども、他チームのメンバー全体でフォローし合う空気があるんです。『そのお客様のLINE対応、私やりますね。』と自然に声が上がる。担当顧客の垣根なく助け合えるのは、まさにワンチームでの顧客意識だなと感じます」
最近はチーム内のナレッジ共有もより活発になっているといいます。
「例えば出張に行ったメンバーがいたらそこでお客様からよく聞かれた質問などをチームで集まって共有する機会を自発的に作ってくれたりします。何かあれば都度、そういうコミュニケーションが生まれることで、チーム全体としてお客様対応の質を上げていけていると感じます」
また、会社でコミュニケーションを円滑化させるためのアクションに使用できる福利厚生の「カルチャーアクション投資」制度を使って、チームでランチに行くこともあるそうです。
「先日もチームでランチに行った際、flaroカルチャーアクション投資制度を使いました。新しく入ったメンバーとのお互いの理解を深める時間や、自己啓発の本や資格勉強にこの制度を使ったりもします。」
カスタマーサクセスの1日 ― 今のリアルな流れ
個人でのタスク確認（30分程度）
「その日のタスクをバックログを見ながら整理し、優先順位を決めます。以前はチーム全体で共有する時間を取っていましたが、今は各自で確認する形に変わりました」
10:30〜18:00 お客様対応の最前線
1日に複数件のオンラインミーティングをこなしながら、問い合わせ対応も並行して行います。導入直後のお客様への操作説明から、活用フェーズのお客様への新機能提案まで、支援内容は多岐にわたります。ランチ時間は日によって異なり、自由な時間で取っています。
18:00〜 顧客管理シートの更新・翌日の準備
「導入中のお客様の進捗を管理シートに反映し、翌日のミーティング案内などを行っています」
入社1か月での熊本出張 ― 成長を加速させた転機
「入社してまだ1か月ちょっとの時、『お客様の顔を見て仕事がしたい』と上司に相談したら、すぐに熊本出張が決まりました。代表と二人で現地の大手チェーン店様を訪問し、20名以上の店長の皆様の前でFLAROの操作説明をさせていただいたんです」
初めての大舞台。緊張で手が震えたものの、お客様の「なるほど！」という反応を見た瞬間、この仕事の醍醐味を実感したといいます。
「説明が終わった後、店長の皆様から『これなら使えそう』『業務が楽になりそう』というお声をいただけて。同時に『もっとこう説明すればよかった』という課題も見つかりました。この経験が、その後のお客様対応の基礎になっています」
入社から1年ちょっと経った今も、出張は小林にとって大きな成長の機会になっています。
「最近、初めて上長が同行しない出張を経験しました。同時期に入社したもう１人のメンバーと二人で、大阪のお客様を訪問して、提案をしました。ネクストアクションの設計まで、自分たちで決めてきたんです。自分の力でお客様のモチベーションアップ出来た実感があって、すごく良い経験になりました」
やりがいの瞬間 ― 自分を信頼していただけること
小林が最もやりがいを感じるのは、入社当初からお客様から感謝の言葉をいただける瞬間だと言います。
「商談やミーティングの後、お客様のレセプションに呼んでいただく機会も増えてきました。FLARO自体を褒めていただけるのはもちろん嬉しいんですが、『小林さんが担当でよかった』と個人名で言っていただけることが増えてきたのは、特に嬉しいことですね」
現在は、比較的店舗の多い法人のお客様や、運用が複雑になりやすいお客様を任されることが増えているといいます。「紐解いていくと『そうそう、これがやりたかったんです！』というお客様の本音が見えてくる瞬間が、やりがいに感じます」
最近では既存のお客様との定例ミーティングを担当するようになった小林。
「お客様が本来持っているゴールをきちんとヒアリングすることを、より意識するようになりました。導入時にゴールを伺っていても、運用が始まると変わることも多いんです。改めて『今、活用していく上でのゴールはどこですか』と聞き直すことで、そこから逆算した道筋を提案できるようになりました」
「やってみていいよ」の精神が根付くチーム
FLAROのチーム文化を一言で表すなら、「遠慮がない」組織だと小林は言います。
「この1年でメンバーも増えましたが、『とりあえずやってみたい』と言えば否定されない空気は、今も変わらず根付いています」
最近でも、店舗数が多い法人のお客様を担当する中で感じた課題からすぐにアクション化した取り組みもあります。
「店舗数の多いお客様は、少店舗のお客様と同じ進め方だとうまくいかないと感じることが増えました。そこで、プロジェクトとして大きい規模の導入にスムーズに対応できるよう、スケジュールやタスクを細かく示すガントチャートのようなテンプレートを作りました。次にまた同じ規模のお客様が来た時にも使える『型』を作れたのは、自分の経験として大きかったです。flaroも成長していく中で今後もどんどん店舗数の多いお客様の導入も増えていくと思うので、やってみたいと言ったらすぐに取り組ませてもらえて、スピード感を持って雛形を作れたのは大きかったです。」
今後のビジョン ― お客様対応のプロフェッショナルへ
小林は働いていく中で、チームをまとめるマネジメントの方向ではなく、お客様と誰よりも向き合うプロフェッショナル側の人になりたいという気持ちが強くなったと語ります。
「チームを内側からまとめてくれる信頼できるメンバーがいるので、その分私は外に向いて、自分の技術を磨いていきたいです。中長期的なキャリア目標としては、お客様対応のプロフェッショナルとして最前線で成果を出し、そこで得たものをいずれチームにも落とし込んでいきたいと思っています」
一緒に働きたい人へのメッセージ
「何でもやってみよう」と思える人と働きたい
「スタートアップなので、決まった型にはまらず、自分で考えて行動することが求められます。でも、それこそが成長のチャンス。入社してから『自分ってこんなことができるんだ』という発見が本当に多いんです」
目の前のことを楽しめる人であってほしい
「主体的に動ける人はもちろん魅力的ですが、実際の仕事には地道な作業や登録業務のような単純作業もたくさんあります。今取り組んでいることが何につながっているかを考えながら、目の前のことをいかに楽しんで、ワクワクできるか。そのバランス感覚も同じくらい大切だと思っています」
飲食業界の未来を一緒に創りませんか？
「飲食業界のDXはまだまだこれから。だからこそ、私たちの仕事には大きな可能性があります。お客様の課題を解決し、業界全体を変えていく。そんな挑戦を一緒にできる仲間を待っています！」
