「レベルの高いサポートチーム」に惹かれて
橋本がFLAROを知ったきっかけは、求人サイトでのスカウトでした。応募の決め手となったのは、ホームページに掲載されていた「お客様の声」でした。
「導入事例を見た時、カスタマーサポートへの評価の高さに驚きました。『手厚くサポートしてくれた』『いつでも対応してもらえて助かる』といったお客様の声を読んで、『このレベルの高いサポートチームで働きたい』と強く思ったんです」
前職でもカスタマーサポートを経験していた橋本。
最終的な入社の決め手は、面接での確かな手応えでした。
「面接官の皆様とお話しする中で、『この会社は自分に合っている』『この人たちと一緒に頑張れる』と直感的に感じました。前職は割と大手企業で働いていたのですが、そこでは叶えられなかった『自分の裁量を持って働ける』『風通しがいい』というところに強く惹かれたのを覚えています。面接官の『これからチームを作っていきたい』という想いが伝わり、『自分もチームを作っていくんだ』という感覚を持てたことが、頑張りたいと思えた理由です」
期待を超えるチームの質の高さ
入社後、橋本は期待通り、いやそれ以上のレベルの高さを実感しています。
「特に印象的なのは、チーム全体のマインドの高さです。単なるプロダクト理解だけでなく、お客様の課題把握や経営面での知識も深める意識が全員にあります。改善点があれば都度話し合い、『これからこうしよう』と一緒に考える。ベンチャーで少人数だからこそ、誰も置いていかれることなく、全員が同じ熱量で取り組めるのが素晴らしいですね」
リーダーとして任されるまで
現在CSチームリーダーを務める橋本ですが、そこに至るまでには段階がありました。
「今の体制になる前は、お客様からの問い合わせ対応をメインに担当しながら、一番人数の多いメンバーを抱えて教育もしていました。その後、組織内の体制変更で今のリーダーポジションを任せてもらうことになりました。
リーダーになったキッカケは、『対応が安定している』というところと、社内の困りごとや質問が自然と自分に集まってくる状況があったからだと思います。」
「今リーダーとしてやらせてもらっている中で一番大きいのは、当社のCS自体のクオリティの担保だと思っています。問い合わせ一つとっても言葉選びで伝わり方が変わってきますし、案内の仕方や案件の進め方についても『今これをやっておいた方がいい』という判断が必要な場面があります。属人化しないようナレッジ化も進めていますが、最初のうちは人の手を入れて指導・チェック・管理することが必要で、そこは今まで一番長くやってきた自分が担っています。」
柔軟な働き方―橋本さんの１日
最大週3日のリモートワークが可能で、メリハリのある働き方が実現されています。
【ある１日の流れ】
10:00 始業・進捗確認
11:00〜13:00 新人教育
13:00〜14:00 昼休憩
14:00〜15:00 タスクの進捗管理業務
15:00〜17:00 お客様とのミーティング2件
17:00〜18:00 ナレッジ作成・社内ミーティング
18:00〜19:00 タスクの整理や個人で抱えている作業を進める時間
データと現実がつながった瞬間
橋本が最もやりがいを感じるのは、メンバーが自走できるようになり、着実にできることを増やしていく瞬間です。
「プレイヤーだった頃は、お客様が『わかった、自分でできる』と感じてくださる瞬間が一番のやりがいでした。今リーダーになって改めて感じるのは、チームメンバーの成長が本当に嘘偽りなく一番嬉しいということです。たとえば入って4ヶ月ほどのメンバーが、もう一人で自走してどんどん案件を進められるようになって大きく活躍している姿を見ると、『教えてよかった』と心から実感します」
お客様の課題解決と信頼関係の構築
「お客様がFLAROを選ぶ背景には、必ず解決したい課題があります。売上データが分散している、複数の勤怠システムがあって管理が複雑、アナログ作業が多い、データ分析が難しいなど。FLAROでこれらの課題を解決できることをしっかり理解していただき、システムを最大限に活用してもらえるようサポートしたいです」
橋本が目指すのは、単なるサポート担当を超えた存在です。
「『橋本がいるから安心』と、社内外どちらからも思っていただけるポジションになりたいです。『わからないことは橋本に聞こう』と頼りにされる存在、さらには『橋本がいるからFLAROを使っている』と言われるくらいの関係を築けたら最高ですね」
ミッションが浸透した強いチーム
FLAROのチームについて、橋本は「仲の良さ」と「プロフェッショナリズム」の両立を強調します。
「ただの仲良しグループではなく、お互いの頑張りをきちんと認め合える関係があります。個性も強く、こだわりもあるので、話し合いが白熱することもありますが、それも良い刺激になっています」
特筆すべきは、全社員にミッションが深く浸透していることです。「『人が人らしく没頭できる未来をつくる』というミッションや『スマートな経営管理を実現する』というビジョンが全員に染み込んでいます。2030年の上場かつそれまでに20,000店舗の導入という明確な目標があり、それに向けてどう取り組むかを常に考えながら仕事をしています」
開発チームとの距離の近さがもたらす価値
「カスタマーサクセスチームの質の高さ、プロダクトへの深い理解、お客様の課題解決への強い意欲が魅力です。全員が高い意識で仕事に取り組む環境はとても刺激になります」
橋本は開発チームとの連携の良さも強調します。「開発チームとの距離が近いので、システムの技術的な部分についてもすぐに質問できます。開発側も迅速に返答してくれるため、専門的なお問い合わせへの対応が素早くできます。これはお客様にとっても大きなメリットになっています」
CS体制のさらなる強化へ ― 広がる目標
橋本が今見据えているのは、CS体制そのものをより強くしていくことです。
「上場に向けてメンバー自体を増やしていくことも大事ですが、それと同時に一人ひとりの質を上げていく、という二軸が必要だと思っています。たとえば今は自分が教育を担当していますが、教育担当も橋本以外でもできるようにしたいですし、出張対応や既存顧客対応など、今は一部のメンバーしかできないことを全員ができるようにしていきたいです。属人的にならないように、そういう考え方自体をチーム全体で育成していきたいと思っています。それこそリーダー層も、あと一人二人は増やしたいですね」
一緒に働きたい方へのメッセージ
「FLAROは本当に楽しい会社です！特に飲食が好きな方や人とのコミュニケーションが好きな方に向いていると思います。FLAROのミッション『人が人らしく没頭できる未来をつくる』を実現するには、人を大切にする気持ちが不可欠です」
橋本は自信を持って続けます。「FLAROのメンバーは、一緒に働く人のことを必ず好きになります。自分の意見をしっかり持ち、やりたいことを積極的に発言できる人は、ぜひFLAROの門を叩いてみてください。お客様の成功を自分の喜びとして、一緒に飲食業界の未来を創っていきましょう」
